Você sabe o que é omnichannel e qual sua importância no mundo dos negócios? Talvez você não conheça de nome, mas certamente já entende intuitivamente o conceito.

Imagine que você conhece uma loja interessante pelo Instagram e manda uma mensagem fazendo perguntas sobre certo produto. Depois, realiza uma compra pelo site. Em seguida, recebe um e-mail com uma certa promoção e acaba fazendo uma visitinha à loja física. Quanto todas essas experiências estão integradas e os diferentes canais dão suporte uns aos outros, isso é omnichannel. O termo “omni” vem do latim e significa “todos”, como na palavra “onipresente”.

Neste artigo você vai entender melhor a estratégia omnichannel, sua importância no mercado atual, e as oportunidades que representa no mercado de franquias.

O omnichannel e a transformação digital no varejo

A popularização da internet e de suas diversas ferramentas têm colocado cada vez mais poder na mão do consumidor. Comparar preços, consultar avaliações e buscar formas de comprar mais barato são atividades comuns e fáceis de fazer com apenas alguns cliques.

As grandes multinacionais possuem hoje Customer Experience Officers (CXOs), ou seja, executivos responsáveis pela experiência do cliente. Pesquisa da IBM conduzida em 2018 mostrou que quase 70% dos CXOs de mais de 12000 empresas têm a expectativa de que seus negócios invistam mais na experiência do que nos produtos no futuro.

Em outras palavras, a vantagem competitiva das empresas estará agora em oferecer a melhor experiência de compra, e não tanto um produto melhor ou mais barato. O consumidor quer ter a máxima conveniência possível durante sua jornada de compra e poder oferecê-la faz toda a diferença.

O omnichannel e a melhoria no atendimento

Ao longo do dia, o consumidor pode entrar em contato com a empresa por diferentes canais (site, redes sociais, SAC, chat, e-mail, entre outros.). Em uma experiência multicanal tradicional, os registros de cada conversa não são transportados para a seguinte. A cada interação, o cliente tem de contar a sua história de novo.

Com o omnichannel, a experiência é mais suave. Cada interação agrega à seguinte, e o interlocutor do cliente conhece o conteúdo das anteriores. Isso também facilita a compra. O cliente pode comprar pelo site e escolher pegar na loja física para experimentar o produto, em vez de receber em casa. E a gestão tem controle de compras e estoques em todos os diferentes canais.

Assim, uma boa presença online e um e-commerce ativo contribuem para as lojas físicas e vice-versa.

Desafios do omnichannel e o papel das franquias

Soluções omnichannel são rentáveis e a grande tendência dos negócios hoje em dia. Contudo, elas não podem ser implementadas por qualquer empresa. Eles exigem grandes investimentos tecnológicos (aplicativos, dispositivos) e estruturais (cadastramento de produtos e processos). É aí que entram as franquias.

Franquias são por definição redes de negócios bem instaladas, com expertise e know-how. Possuem manuais de procedimentos e já sabem aplicar a tecnologia na prática. Por isso, quem estiver pensando em oferecer uma experiência omnichannel para se destacar no mundo dos negócios deve considerar uma parceria com franquias.

Mais do que o futuro, o omnichannel já é o presente. A transformação digital deixou os clientes mais exigentes e essa estratégia será uma vantagem competitiva cada vez mais importante.

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